Voordelen van digitale diensten, zoals gemak en bereikbaarheid.
Digitale diensten zorgen ervoor dat er steeds minder echt persoonlijk contact is tussen klanten en bedrijven. Juist de zeer klantgerichte medewerkers maken met inlevingsvermogen en daadkracht het verschil. Bovendien zal de gepercipieerde afstand tussen klanten en het bedrijf alleen maar groter worden, wat leidt tot een afname van vertrouwen en loyaliteit. Daarom waarschuwt gerenommeerd managementgoeroe Simon Zinek de samenleving dat toenemende digitalisering zal leiden tot een afname van het vertrouwen in vitale instellingen zoals banken, overheden en andere instellingen[1].
Deze doelgroep is vaak bang om onherstelbare fouten te maken bij het digitaal werken. Daarom classificeren we klanten die geen digitale diensten gebruiken als klanten met digitale beperkingen. Wist je dat er zelfs een groep mensen is die nog nooit internet hebben gebruikt? [3].
Nadelen van digitale dienstverlening, zoals veiligheidsrisico’s en gebrek aan persoonlijk contact.
Ten tweede zorgt digitale dienstverlening voor steeds minder daadwerkelijk persoonlijk contact tussen de klant en het bedrijf. Juist de zeer klantgerichte medewerkers kunnen met hun empathische en daadkrachtige houding het verschil maken. Bovendien wordt de gevoelde afstand tussen de klant en het bedrijf alleen maar groter, wat kan leiden tot minder vertrouwen en lagere loyaliteit. De beroemde management goeroe Simon Zinek waarschuwt de maatschappij dan ook dat toenemende digitalisering kan bijdragen aan een lager vertrouwen in belangrijke instituties, zoals banken, de overheid en andere instellingen[1].
Deze doelgroep is vaak bang om onherstelbare fouten te maken wanneer ze digitaal bezig zijn. Klanten die geen gebruik maken van digitale dienstverlening categoriseren we daarom als digitaal beperkt. Wist je dat er ook zelfs een groep mensen bestaat die nooit internet heeft gebruikt? [3].
De impact van digitale diensten op traditionele bedrijfsmodellen.
Het toenemende belang van diensten die worden verstrekt door digitale platforms, zoals Google, Facebook en YouTube, illustreert de waarde van digitalisering voor de economie. Eveneens heeft de verkoop van digitale en niet-digitale goederen via platforms als Amazon en Apple het afgelopen decennium een enorme groei doorgemaakt. De winststijging van digitale platforms hangt samen met het gebruik van intellectuele-eigendomsrechten en/of de groeiende vraag naar reclame via platforms. Hoewel dit een positieve weerspiegeling is van de toegevoegde waarde van platforms, worden hun winsten voornamelijk gerapporteerd in jurisdicties met lage belastingen. Dit heeft de beleidsdiscussie aangewakkerd hoe de locatie van waardecreatie en die van belastingheffing het beste op elkaar af te stemmen. De afgelopen jaren zijn er uiteenlopende beleidsvoorstellen ontwikkeld, variërend van OESO initiatieven rondom Base Erosion and Profit Shifting (BEPS) (OESO, 2013), het recente OESO-rapport over de digitale economie (OESO, 2018), tot aan het meer specifieke voorstel voor een belasting op digitale diensten binnen de Europese Unie (EU) (Europese Commissie, 2018)[4].
De impact van de digitalisering op bedrijven leidt tot een grondige transformatie in de manier waarop zij werken. Wij zien dit in nieuwe bedrijfsmodellen, gewijzigde of geheel nieuwe ondersteunende werkprocessen, en eenvoudigere en efficiëntere manieren van communiceren. Traditionele bedrijfsmodellen worden omgegooid en er ontstaan nieuwe mogelijkheden voor bedrijven die zich kunnen aanpassen aan en reageren op veranderingen in de markt[2].
Referenties
- Groningen Digital Business Centre. (n.d.) Opgehaald May 19, 2023, van www.rug.nl
- Digitalisering: wat is het en wat zijn de voordelen?. (n.d.) Opgehaald May 19, 2023, van www.personio.nl/hr-woordenboek/digitalisering/
- Drie klanttypen: van digitaal tot analoog. (n.d.) Opgehaald May 19, 2023, van www.fasterforward.nl/blog/klanttypen-digitaal-analoog/
- Belastingheffing op digitale platforms. (n.d.) Opgehaald May 19, 2023, van esb.nu/belastingheffing-op-digitale-platforms/
